Diritto di recesso, garanzia legale e resi - cosa dice il Codice del Consumo

Quasi tutte le discussioni tra un cliente e un negozio online nascono da una confusione tra due cose diverse: il ripensamento e il difetto. Sono due diritti separati, con tempi separati e conseguenze separate, e conoscerli per nome cambia il tono di qualsiasi reclamo. Entrambi sono scritti nel Codice del Consumo, il decreto legislativo 206 del 2005, e valgono per qualunque venditore che vende ai consumatori in Italia.

Ripensamento e difetto sono due diritti diversi

Il diritto di recesso riguarda il ripensamento. Hai comprato a distanza, la maglia è arrivata perfetta, ma non ti convince: puoi restituirla entro quattordici giorni senza spiegare il motivo. È un diritto che nasce dal fatto che online non hai potuto toccare il prodotto prima di pagarlo.

La garanzia legale di conformità riguarda invece il difetto. Il prodotto non funziona, non corrisponde alla descrizione o si rompe prima del previsto: qui il termine è di due anni e non conta che i quattordici giorni siano già passati. Questa garanzia vale anche per gli acquisti in negozio fisico, mentre il recesso no.

La differenza pratica è il costo. Il reso per ripensamento di norma lo paghi tu; l'intervento in garanzia deve essere gratuito, spedizioni comprese.

Le scadenze da segnare

1. Giorno 0

   Ricevi il prodotto

   Da qui si contano sia il recesso sia la garanzia legale.

2. 14 giorni Recesso

   Ultimo giorno per comunicare il recesso

   Basta un'email esplicita, senza spiegare il motivo.

3. 14 giorni dalla comunicazione Recesso

   Termine per rispedire la merce

   Entro lo stesso termine il venditore deve rimborsarti, ma può aspettare il prodotto o la prova della spedizione.

4. 12 mesi Garanzia

   Finisce la presunzione a tuo favore

   Per un difetto emerso nel primo anno è il venditore a dover dimostrare che non esisteva alla vendita.

5. 12 mesi e 14 giorni Recesso

   Ultimo giorno se non ti hanno informato

   Vale quando il venditore non ti ha comunicato il diritto di recesso.

6. 2 anni Garanzia

   Fine della garanzia legale

   Fino a questa data puoi segnalare il difetto in qualsiasi momento.

7. 26 mesi Garanzia

   Prescrizione dell'azione

   Un difetto scoperto verso la fine dei due anni va contestato senza rinviare.

I quattordici giorni per ripensarci

Il termine decorre dal giorno in cui ricevi il bene, non da quando lo ordini. Se l'ordine contiene più articoli consegnati separatamente, si conta dall'arrivo dell'ultimo. Per un servizio si parte invece dalla conclusione del contratto.

Entro quei quattordici giorni devi comunicare la decisione, non necessariamente restituire già il pacco: un'email esplicita basta, e conservarne una copia è tutto ciò che serve come prova. Da quel momento hai altri quattordici giorni per spedire indietro la merce. Il venditore deve rimborsarti entro quattordici giorni dalla comunicazione, con lo stesso mezzo di pagamento che hai usato, e può trattenere la somma finché non riceve il bene o la prova della spedizione.

Un dettaglio che quasi nessuno conosce: se il venditore non ti ha informato del diritto di recesso, il termine non è di quattordici giorni ma di dodici mesi e quattordici giorni. È una sanzione pesante e serve proprio a rendere conveniente informare bene il cliente.

Cosa rientra nel rimborso e cosa no

Il rimborso comprende il prezzo del prodotto più le spese di consegna standard che avevi pagato all'ordine. Se avevi scelto una consegna espressa più cara, il venditore rimborsa solo l'equivalente della spedizione ordinaria: la differenza resta a tuo carico perché quel servizio te lo sei scelto tu.

Le spese di restituzione sono a carico tuo, a meno che il venditore non abbia dichiarato di accollarsele o abbia omesso di informarti di questo costo prima dell'acquisto. Molti negozi offrono il reso gratuito come argomento commerciale, ma non è un obbligo di legge e conviene sempre leggere la pagina delle condizioni prima di ordinare tre taglie diverse.

Puoi maneggiare il prodotto come faresti in un negozio, cioè provarlo, ma non usarlo. Se il valore del bene diminuisce perché lo hai utilizzato oltre quella soglia, il venditore può ridurre il rimborso in proporzione, non rifiutarlo del tutto.

Quando il recesso non si applica

Alcune categorie sono escluse per natura, non per scelta del negozio. Conoscerle evita di scoprire troppo tardi che quell'ordine non si può restituire.

Caso	Recesso	Perché
Prodotto personalizzato o su misura	Escluso	Non è rivendibile a nessun altro
Beni deperibili o a rapida scadenza	Escluso	Alimentari freschi, fiori recisi
Prodotti sigillati per igiene, se aperti	Escluso dopo l'apertura	Cosmetici, intimo, auricolari
Audio e video sigillati, se aperti	Escluso dopo l'apertura	Vale ancora per CD, DVD e vinili
Contenuti digitali scaricati o riprodotti	Escluso se hai dato consenso espresso	Ebook, software, corsi online
Viaggi, alloggi e ristorazione con data fissa	Escluso	Valgono le condizioni del contratto
Acquisto in negozio fisico	Non previsto per legge	Il cambio dipende dalla politica del punto vendita

La garanzia legale di conformità dura due anni

Dal 1° gennaio 2022 le regole della garanzia sono cambiate in modo sostanziale, con il decreto legislativo 170 del 2021 che ha recepito la direttiva europea sulla vendita di beni. La durata resta di due anni dalla consegna, ma è caduto l'obbligo di denunciare il difetto entro due mesi dalla scoperta: oggi puoi segnalarlo in qualsiasi momento entro i due anni, e molte risposte del tipo "ha aspettato troppo" non hanno più base legale.

È cambiata anche la presunzione. Se il difetto si manifesta entro il primo anno dalla consegna, si presume che esistesse già al momento della vendita e non sei tu a dover dimostrare nulla: è il venditore a dover provare il contrario. Dopo i dodici mesi l'onere si inverte. L'azione si prescrive comunque entro ventisei mesi dalla consegna, quindi un difetto scoperto al ventitreesimo mese va contestato senza rinviare.

L'interlocutore è sempre il venditore, non il produttore. Anche quando il negozio ti invita a rivolgerti direttamente alla casa madre, l'obbligo di legge resta suo, e il fatto che il prodotto fosse in saldo o in promozione non cambia nulla.

Cosa puoi chiedere e in quale ordine

I rimedi hanno una gerarchia precisa. Prima puoi chiedere la riparazione o la sostituzione, a tua scelta, e il venditore può rifiutare l'opzione scelta solo se è impossibile o sproporzionatamente costosa rispetto all'altra. L'intervento deve essere gratuito, in tempi ragionevoli e senza notevoli inconvenienti per te.

Solo se la riparazione o la sostituzione non arrivano, non risolvono il problema o il difetto si ripresenta, puoi passare al secondo livello: la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto con il rimborso. La risoluzione è esclusa se il difetto è di lieve entità, quindi un graffio sul retro di un elettrodomestico funzionante non dà diritto a restituire tutto.

Per i beni con elementi digitali, come uno smartwatch o un televisore connesso, il venditore deve anche fornire gli aggiornamenti necessari a mantenere la conformità per tutto il periodo previsto. È una novità del 2022 che vale la pena citare quando un dispositivo diventa inutilizzabile perché l'app che lo gestisce non viene più aggiornata.

La garanzia del produttore è un'altra cosa ancora

La garanzia convenzionale, quella che trovi nella scatola o che ti viene proposta a pagamento in cassa, è volontaria. Può aggiungere anni, coprire danni accidentali o offrire la sostituzione immediata, ma non può in nessun caso ridurre o sostituire i due anni di garanzia legale.

Prima di pagare un'estensione conviene quindi leggere che cosa copre davvero nei primi ventiquattro mesi, perché in molti casi duplica un diritto che hai già gratis. Il valore di un'estensione sta quasi sempre in quello che offre dal terzo anno in poi, o nella copertura di eventi che la garanzia legale non copre, come la rottura accidentale dello schermo.

Se il venditore non risponde

Il primo passo è sempre un reclamo scritto e datato, meglio se via PEC o raccomandata, in cui citi esplicitamente gli articoli del Codice del Consumo e indichi un termine per la risposta. Una richiesta formale cambia spesso l'esito, perché entra in un registro diverso da quello della chat di assistenza.

Se non basta, hai diverse strade parallele. Le associazioni dei consumatori offrono assistenza e gestiscono, insieme alle aziende che vi aderiscono, le conciliazioni paritetiche, gratuite per il consumatore; le Camere di commercio mettono a disposizione servizi di mediazione a costi contenuti; per un acquisto in un altro Paese dell'Unione europea il Centro Europeo Consumatori assiste gratuitamente; le pratiche commerciali scorrette si segnalano all'Autorità garante della concorrenza e del mercato. Se hai pagato con carta, chiedi anche alla tua banca la procedura di contestazione dell'addebito, che ha tempi propri e spesso più rapidi.

Vale la pena ricordare che il rischio più grande non è il negozio che risponde male, ma quello che non risponde affatto perché non è un negozio. Prima di ordinare da un sito mai sentito, controlla partita IVA, sede legale e condizioni di vendita, e usa un metodo di pagamento che offra una tutela. Nel dubbio, parti dai negozi che conosci e dalle offerte che puoi verificare, e leggi anche la guida sugli acquisti fuori dall'Unione europea, dove queste tutele funzionano in modo molto diverso.